klachtenprocedure
Onze procedure bij klachten
Een klacht is geen aanval maar een signaal waar wij graag samen met degene die een klacht heeft over in gesprek gaan. Want niemand is feilloos. We leren van elkaar.
We horen graag waar jij je niet goed bij voelt.
Want wij leren graag van jou.
Allereerst is het altijd jouw recht om zelfstandig je klacht bij de rechter te bespreken.
Omdat wij hopen dat wij je beter van dienst kunnen zijn formuleren wij hieronder hoe we jou op andere wijze kunnen helpen bij het oplossen van jouw klacht:
Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden gemeld. Het is belangrijk dat je duidelijk aangeeft dat je een klacht indient of wil bespreken.
Waar kun jij jouw klacht indienen:
Als je je klacht gemeld hebt:
Wanneer een medewerker een klacht van een cliënt of verwant naar tevredenheid kan oplossen, rapporteert hij hierover in het klachtendossier. Daarnaast kan hij of zij de klacht bespreken in het werkoverleg. Afspraken die gemaakt zijn naar aanleiding van de klacht, worden in het persoonlijk plan opgenomen.
Wanneer een medewerker de klacht niet kan oplossen, zorgt hij ervoor dat de manager de klacht verder in behandeling neemt. De manager neemt de klacht in behandeling. Als blijkt dat de klager niet tevreden is met de oplossing of als de manager niet in staat is om de klacht op te lossen, wordt contact opgenomen met de onafhankelijke klachtenfunctionaris (adviseur) en om advies gevraagd. Dit gebeurt in overleg met de klager. Indien nodig wordt samen met de adviseur een plan opgesteld om de klacht verder te behandelen.
De klachtenfunctionaris:
De klachtenadviseur heeft tot taak om de klager te ondersteunen, zijn klacht te analyseren en een voorstel te doen hoe de klacht in behandeling wordt genomen.
De klachtenadviseur bewaakt de procedure en voortgang conform de gemaakte afspraken.
* Arbitrage is particuliere rechtspraak (rechtspraak buiten de gewone rechter om). Bij overeenkomst kunnen partijen tussen hen bestaande en/of toekomstige geschillen aan arbitrage onderwerpen.
Een klacht is geen aanval maar een signaal waar wij graag samen met degene die een klacht heeft over in gesprek gaan. Want niemand is feilloos. We leren van elkaar.
We horen graag waar jij je niet goed bij voelt.
Want wij leren graag van jou.
Allereerst is het altijd jouw recht om zelfstandig je klacht bij de rechter te bespreken.
Omdat wij hopen dat wij je beter van dienst kunnen zijn formuleren wij hieronder hoe we jou op andere wijze kunnen helpen bij het oplossen van jouw klacht:
Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden gemeld. Het is belangrijk dat je duidelijk aangeeft dat je een klacht indient of wil bespreken.
Waar kun jij jouw klacht indienen:
- Medewerker en/of manager van de locatie waar de cliënt hulp ontvangt.
- Wanneer de client ervaart dat de klacht onvoldoende afgehandeld is dan kan de client contact opnemen met onze onafhankelijke klachtenfunctionaris / klachtenadviseur.
Als je je klacht gemeld hebt:
Wanneer een medewerker een klacht van een cliënt of verwant naar tevredenheid kan oplossen, rapporteert hij hierover in het klachtendossier. Daarnaast kan hij of zij de klacht bespreken in het werkoverleg. Afspraken die gemaakt zijn naar aanleiding van de klacht, worden in het persoonlijk plan opgenomen.
Wanneer een medewerker de klacht niet kan oplossen, zorgt hij ervoor dat de manager de klacht verder in behandeling neemt. De manager neemt de klacht in behandeling. Als blijkt dat de klager niet tevreden is met de oplossing of als de manager niet in staat is om de klacht op te lossen, wordt contact opgenomen met de onafhankelijke klachtenfunctionaris (adviseur) en om advies gevraagd. Dit gebeurt in overleg met de klager. Indien nodig wordt samen met de adviseur een plan opgesteld om de klacht verder te behandelen.
De klachtenfunctionaris:
De klachtenadviseur heeft tot taak om de klager te ondersteunen, zijn klacht te analyseren en een voorstel te doen hoe de klacht in behandeling wordt genomen.
Een klacht kan op meerdere manieren in behandeling worden genomen:
- door gesprekken tussen de klager en de verantwoordelijke leidinggevende(n)
- door inschakelen van andere mogelijkheden zoals second opinion, onderzoek en arbitrage*
De klachtenadviseur bewaakt de procedure en voortgang conform de gemaakte afspraken.
* Arbitrage is particuliere rechtspraak (rechtspraak buiten de gewone rechter om). Bij overeenkomst kunnen partijen tussen hen bestaande en/of toekomstige geschillen aan arbitrage onderwerpen.
